ຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບການເງິນ
ກໍລະນີນີ້ແມ່ນມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບການເຮັດວຽກທາງດ້ານການເງິນເນື່ອງຈາກຜົນໄດ້ຮັບທາງດ້ານການເງິນແມ່ນມາຈາກການຕັດສິນໃຈຊື້ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ, ຜູ້ທີ່ຖືກຊະນະຫຼືສູນເສຍໄປຍ້ອນຄຸນະພາບຂອງການບໍລິການລູກຄ້າ, ເຖິງແມ່ນວ່າພວກເຂົາມີປະສົບການໂດຍກົງ, ເຊັ່ນ: ບົດລາຍງານຜູ້ບໍລິໂພກ .
ເບິ່ງການສົນທະນາຂອງພວກເຮົາກ່ຽວ ກັບຄະແນນທີ່ສົມດູນ , ຂອບການວິເຄາະສໍາລັບການຄຸ້ມຄອງທີ່ພະຍາຍາມທີ່ຈະສຸມໃສ່ການຂັບລົດທີ່ສໍາຄັນຂອງຜົນປະໂຫຍດລວມທັງການບໍລິການລູກຄ້າແລະຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ. ປາກົດຂື້ນ, ບໍລິສັດໃນການສຶກສາກໍລະນີນີ້ບໍ່ໄດ້ຊື້ເຂົ້າໃນວິທີການຜະລິດແນນທີ່ສົມດຸນ, ຫຼືບໍ່ສາມາດປະຕິບັດໄດ້ຢ່າງຖືກຕ້ອງ.
ນອກຈາກນັ້ນ, ບໍລິສັດທີ່ບໍ່ໄດ້ລົງທຶນໃນບໍລິການລູກຄ້າອາດຈະມີລາຍໄດ້ສູງໃນບັນດາລູກຄ້າບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ບັນຫາຮ້າຍແຮງກວ່າເກົ່າ. ພະນັກງານທີ່ມີມາດຕະຖານສູງຈະບໍ່ຢາກມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບຜູ້ໃຫ້ບໍລິການທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ຈໍານວນຫນ້ອຍພະນັກງານຈະມີຄວາມສຸກໃນການພົວພັນຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງກັບລູກຄ້າທີ່ອຸກອັ່ງ, ໃຈຮ້າຍໃນການບໍລິການບໍ່ດີ
ບັນຫາອຸດສາຫະກໍາ
ບໍລິການໂທລະສັບໃນປະຈຸບັນແມ່ນມີຊື່ສຽງສໍາລັບລະບົບມໍລະດົກເກົ່າແກ່, ລະອຽດແລະລະອຽດອ່ອນສໍາລັບການອອກໃບຢັ້ງຢືນ, ການສັ່ງຊື້, ການປະຕິບັດຕາມຄໍາສັ່ງ, ການລາຍງານບັນຫາແລະການຕິດຕາມກວດກາບັນຫາຕ່າງໆເຊັ່ນດຽວກັນກັບສູນໂທລະສັບທີ່ແພ່ກະຈາຍທົ່ວປະເທດແລະການສື່ສານພາຍໃນທີ່ບໍ່ດີ, ແລະການຂາດການຕິດຕາມໃນເວລາທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການແກ້ໄຂບັນຫາການຮ້ອງທຸກ, ແລະພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມຢ່າງພຽງພໍ, ເຖິງແມ່ນຢູ່ໃນລະດັບການເບິ່ງແຍງ.
ນອກຈາກນັ້ນ, ບໍລິການລູກຄ້າຍັງບໍ່ໄດ້ຮັບການບໍລິການໃນຫລາຍບໍລິສັດເຫຼົ່ານີ້, ເຮັດໃຫ້ເວລາລໍຖ້າເວລາລໍຖ້າເວລາຫນຶ່ງຊົ່ວໂມງຫຼືຫຼາຍກວ່ານັ້ນ.
ນີ້ແມ່ນການຜະລິດສິນຄ້າທີ່ໂຊກບໍ່ດີຂອງການກະທໍາຜິດຂອງ AT & T ປີ 1984 ໃນການບໍລິການທາງໂທລະສັບແລະການບໍລິການທາງໂທລະສັບບາງສ່ວນຕໍ່ມາ. ລະບົບລະບົບສຽງເກົ່າ, ໂດຍກົງກັນຂ້າມ, ໄດ້ຮັບຮູ້ຢ່າງກວ້າງຂວາງເປັນ paragon ຂອງການບໍລິການລູກຄ້າ, ທີ່ມີຜູ້ດໍາເນີນງານແລະພະນັກງານບໍລິການທີ່ສາມາດບັນລຸໄດ້, ແລະບັນຫາຕ່າງໆໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຢ່າງໄວວາ.
ລາຍລະອຽດ
ລາຄາຄໍາສັ່ງສໍາລັບການຍົກລະດັບການບໍລິການຈາກບໍລິການໂທລະສັບແບບທໍາມະດາທີ່ໃຊ້ສາຍໄຟທອງທີ່ເອີ້ນວ່າ "POTS ໃນອຸດສາຫະກໍາອຸດສາຫະກໍາ" ກັບສາຍໄຟເບີ, ອິນເຕີເນັດແລະສາຍເຄເບີ້ນທີວີຊ້າຍລູກຄ້າ, ເຖິງແມ່ນວ່າ "ການຮັບປະກັນບໍ່ເສຍຄ່າ" ບົດລາຍງານການຕະຫຼາດຂອງບໍລິສັດ, ມີສິ່ງທ້າທາຍເຫຼົ່ານີ້:
- ໂທນສຽງຖືກຕັດອອກກ່ອນ 18 ຊົ່ວໂມງກ່ອນທີ່ຈະປ່ຽນສະຫວິດ, ໂດຍບໍ່ຕ້ອງແຈ້ງເຕືອນກ່ອນ.
- ສຽງໂທອອກສໍາລັບຊົ່ວໂມງ 112 ຊົ່ວໂມງ.
- ມີການຈັດແຈງ 22 ໂທລະສັບແຍກກັບບໍລິສັດໂທລະສັບເພື່ອແກ້ໄຂສະຖານະການ.
- ການໃຊ້ຈ່າຍຫລາຍກວ່າ 12 ຊົ່ວໂມງໃນໂທລະສັບທີ່ມີຫຼາຍກວ່າ 50 ພະນັກງານບໍລິສັດໂທລະສັບທີ່ແຕກຕ່າງກັນໃນໄລຍະ 5 ມື້ໃນຄວາມພະຍາຍາມທີ່ຈະຟື້ນຟູສຽງໂຕ້ຕອບ (ບໍລິສັດເຮັດໃຫ້ຕິດຕາມຕົວແທນການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ເປັນໄປບໍ່ໄດ້).
- ສາມຄໍາທີ່ຖືກສັນຍາໄວ້ສໍາລັບການຟື້ນຟູສຽງທີ່ຖືກເຊື່ອງໄວ້, ແລະບໍ່ມີການຕິດຕາມຈາກເຈົ້າຂອງບໍລິສັດໂທລະສັບທີ່ສັນຍາໃຫ້ພວກເຂົາ.
- ພຽງແຕ່ 2 ໃນ 50 ບໍລິສັດໂທລະສັບທີ່ຜູ້ທີ່ລູກຄ້າເວົ້າໄດ້ສະແດງຄວາມສົນໃຈໃນການເປັນເຈົ້າຂອງບັນຫາຂອງລາວແລະເຫັນມັນຜ່ານການແກ້ໄຂ.
- "ການສະຫນັບສະຫນູນດ້ານເຕັກໂນໂລຊີ Live 24/7" ຕາມສັນຍາວ່າຈະຢູ່ໃນວັນນະຄະດີທາງດ້ານກາລະຕະຫຼາດສໍາລັບການບໍລິການສາຍໄຟເບີອໍປະຕິກກໍ່ໄດ້ພິສູດວ່າບໍ່ມີເວລາກ່ອນ 8 ໂມງແລງໃນວັນອາທິດ, ໃນຕອນກາງຄືນວັນເສົາແລະຕອນເຊົ້າວັນອາທິດ.
ການຮັບປະກັນ Phony
ຫ້ອງການຂອງປະທານແລະຊີອີໂອຕໍ່ມາຈະສະແດງອາການຊ໊ອກໃນການເປີດເຜີຍ (ອີງຕາມຂ້າງເທິງ) ວ່າສະຫນັບສະຫນູນດ້ານວິຊາການແມ່ນຢູ່ໄກຈາກການດໍາເນີນງານ 24/7.
ການພິຈາລະນາຢ່າງບໍ່ເປັນທັມສໍາລັບລູກຄ້າ
ຈຸດອ່ອນຕໍ່າສຸດໃນການບໍລິການລູກຄ້ານີ້ແມ່ນເວລາທີ່ລໍຖ້າເວລາຫຼາຍກວ່າຫນຶ່ງຊົ່ວໂມງໃນຕອນບ່າຍວັນເສົາ, ລູກຄ້າໃນທີ່ສຸດໄດ້ໂອ້ລົມກັບຜູ້ຄຸ້ມຄອງ Escalation ຜູ້ທີ່ອ້າງວ່າ (a) ລາວບໍ່ມີການຕິດຕາມບັນຫາໃດໆ ລະບົບທີ່ຈະບັນທຶກຂໍ້ມູນໃດໆຈາກພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າກ່ຽວກັບການໂທທີ່ຜ່ານມາຂອງລູກຄ້າແລະວ່າ (ຂ) ລູກຄ້າກໍ່ມີບັນຫາກ່ຽວກັບໃບແຈ້ງຫນີ້ແລະວ່າລາວຕ້ອງການເວົ້າກັບພະແນກການອອກໃບຢັ້ງຢືນ. ເຈົ້າຫນ້າທີ່ Escalation ໄດ້ຍົກຍ້າຍໂທຫາພະແນກການອອກໃບຢັ້ງຢືນ, ເຊິ່ງ (ຕາມທີ່ທ່ານແນ່ໃຈ) ໄດ້ຖືກປິດສໍາລັບທ້າຍອາທິດ, ດັ່ງນັ້ນການສິ້ນສຸດການໂທ.
ຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານອຸດສາຫະກໍາທີ່ພິເສດທີ່ທົບທວນກໍລະນີນີ້ເຊື່ອວ່າຜູ້ຈັດການນີ້ພຽງແຕ່ເປັນຄົນຂີ້ຕົວະເພື່ອຊ່ວຍແລະສ້າງຂໍ້ແກ້ຕົວສອງຢ່າງທີ່ບໍ່ສາມາດຄວບຄຸມໄດ້. ໃນບໍລິສັດທີ່ມີວັດທະນະທໍາທີ່ເຂັ້ມແຂງຂອງ ຈຸດສຸມ ຂອງ ລູກຄ້າ , ຜູ້ໃດຜູ້ຫນຶ່ງທີ່ເຮັດບາງສິ່ງບາງຢ່າງເຊັ່ນນີ້ກັບລູກຄ້າຈະຖືກຍິງທັນທີ, ເປັນຄວາມຮັບຜິດຊອບແລະເປັນສິ່ງທີ່ຖືກລົບກວນ.
Regulators Called In
ໃນທີ່ສຸດ, ພຽງແຕ່ຫຼັງຈາກໄດ້ຍື່ນຄໍາຮ້ອງຮຽນຢ່າງເປັນທາງການກັບຄະນະກໍາມະການສາທາລະນະຂອງລັດຂອງລາວ, ລູກຄ້າໄດ້ແກ້ໄຂບັນຫາຢູ່ໃນທີ່ສຸດ. ນອກຈາກນັ້ນ, ມັນເປັນທີ່ຊັດເຈນວ່າ, ຖ້າລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ແກ້ໄຂບັນຫານີ້, ການເບິ່ງແຍງເຕັມເວລາຂອງລາວສໍາລັບ 5 ມື້, ລາວຈະບໍ່ໄດ້ຮັບສຽງໂທ.
A Postscript
ໃນຂະນະດຽວກັນເພື່ອນບ້ານຂອງລູກຄ້າດຽວກັນນີ້ຍັງສືບຕໍ່ຮັບແຈ້ງການກ່ຽວກັບການຂາດການຊໍາລະເງິນເຖິງວ່າຈະມີການກວດສອບທີ່ຖືກຍົກເລີກ. ການໄດ້ຮັບການບໍລິການທີ່ຖືກຟື້ນຟູໄດ້ເຮັດໃຫ້ນາງມີຄ່າໂທທີ່ຄ້າຍຄືກັນ, ພຽງແຕ່ມີຂໍ້ສັງເກດທີ່ຂາດແຄນ. ບັນຫາເຫຼົ່ານີ້ໄດ້ເກີດຂຶ້ນຫລັງຈາກນາງຂໍໃຫ້ບັນຊີຖືກປ່ຽນແປງຊື່ຂອງນາງ, ຫຼັງຈາກການເສຍຊີວິດຂອງຜົວຂອງນາງ.
ບັນຫານີ້ເບິ່ງຄືວ່າຈະແຜ່ຂະຫຍາຍແລະເປັນທີ່ຮູ້ຈັກດີ, ອີງຕາມຫຼັກຖານຂໍ້ມູນແລະໄດ້ເຮັດໃຫ້ເຈົ້າຂອງມໍລະດົກຫລາຍຄົນເຮັດໃຫ້ບໍ່ມີຄວາມພະຍາຍາມທີ່ຈະປ່ຽນຊື່ການເອີ້ນຊື່ຫຼັງຈາກການເສຍຊີວິດ.