ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີບໍ່ພຽງພໍແລ້ວ
ທຸລະກິດຂອງທ່ານຈະບໍ່ມີຢູ່ໂດຍບໍ່ມີລູກຄ້າ. ແລະຖ້າທ່ານມີລູກຄ້າ, ທ່ານຕ້ອງມີການບໍລິການລູກຄ້າ. ທຸກຄົນເວົ້າກ່ຽວກັບຄວາມສໍາຄັນຂອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ, ແຕ່ວ່າບາງຄົນເບິ່ງຄືວ່າຈະເຮັດຕາມມັນ.
ບໍ່ດົນມານີ້, ຂ້າພະເຈົ້າມີໂອກາດທີ່ຈະຖາມຄໍາຖາມນ້ອຍໆຂອງຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການສື່ສານແລະຜູ້ຂຽນ Dianna Booher, CSP. ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ພົບເຫັນວ່າເປັນຫຍັງນາງເວົ້າວ່າ, "ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີແມ່ນບໍ່ພຽງພໍແລ້ວ".
Dianna Booher ເປັນປະທານບໍລິສັດ Booher Consultants, Inc. , ບໍລິສັດການຝຶກອົບຮົມແລະການປຶກສາດ້ານການສື່ສານສາກົນໃນ Dallas-Ft. Worth metroplex ບໍລິສັດຂອງນາງໄດ້ສະເຫນີວຽກງານການສື່ສານແລະການປາກເວົ້າໃນທຸລະກິດແລະການຂຽນວິຊາການ, ການຂຽນບົດລາຍງານ, ການສື່ສານການບໍລິການລູກຄ້າ, ທັກສະຂອງບຸກຄົນ, ການແກ້ໄຂຂໍ້ຂັດແຍ່ງແລະອື່ນໆ. ສໍາລັບບັນຊີລາຍຊື່ເຕັມແລະຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບບໍລິສັດ, ກະລຸນາຢ້ຽມຊົມເວັບໄຊທ໌ຂອງພວກເຂົາທີ່ www.booherconsultants.com
jr: ເປັນຫຍັງການບໍລິການລູກຄ້າຈຶ່ງເປັນສິ່ງສໍາຄັນຕໍ່ທຸລະກິດທີ່ປະສົບຜົນສໍາເລັດ?
db: ລູກຄ້າມີທາງເລືອກຫລາຍຂຶ້ນກວ່າເກົ່າແລະຮູ້ສຶກວ່າມີ ຄວາມສັດຊື່ ຫນ້ອຍ. ພວກເຂົາຕ້ອງການຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການໄວ, ລາຄາຖືກ, ໄວ - ຈາກທຸກຄົນທີ່ຈະໃຫ້ພວກເຂົາ. ນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າປະໂຫຍດໃນການແຂ່ງຂັນໃນປັດຈຸບັນແມ່ນຢູ່ໃນຄວາມສາມາດຂອງທ່ານເພື່ອຮັກສາລູກຄ້າແລະສ້າງທຸລະກິດເຮັດເລື້ມຄືນ. ແລະຄວາມຄິດຂອງອີເມວເຮັດໃຫ້ມັນງ່າຍຂຶ້ນສໍາລັບລູກຄ້າເພື່ອກະຈາຍ ຄວາມບໍ່ພໍໃຈ ຂອງພວກເຂົາ. ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າ Jones ໃຈຮ້າຍແລະມີໂອກາດທີ່ທ່ານໄດ້ຮັບຂ່າວລືກ່ຽວກັບເລື່ອງທີ່ບໍ່ດີທີ່ຈະໄປປະມານສິບຂອງເພື່ອນຮ່ວມງານຂອງທ່ານທີ່ທ່ານເປັນບໍລິສັດທີ່ຂີ້ຕົວະທີ່ຈະເຮັດທຸລະກິດກັບທ່ານ.
jr: ທ່ານຫມາຍຄວາມວ່າແນວໃດກ່ຽວກັບການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ?
db: ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີບໍ່ພຽງພໍ. ມັນຕ້ອງດີກວ່າ, WOW, ບໍລິການທີ່ບໍ່ຄາດຄິດ. ໃນຄໍາເວົ້າສັ້ນໆ, ມັນຫມາຍຄວາມວ່າທ່ານຈະເຮັດສິ່ງທີ່ທ່ານເວົ້າວ່າທ່ານຈະ, ໃນເວລາທີ່ທ່ານເວົ້າວ່າທ່ານຈະ, ວິທີທີ່ທ່ານເວົ້າວ່າທ່ານຈະຢູ່ໃນລາຄາທີ່ທ່ານສັນຍາໄວ້, ແລະເພີ່ມເຕີມຫນ້ອຍຫນຶ່ງທີ່ເວົ້າວ່າ "ຂ້ອຍຮູ້ຈັກທຸລະກິດຂອງທ່ານ."
jr: ເຮັດແນວໃດທ່ານ quantify ມັນແລະວັດມັນ?
db: ມີຫລາຍວິທີທີ່ມີທຸລະກິດ. ທ່ານສາມາດນໍາໃຊ້ເງື່ອນໄຂຕ່າງໆເຊັ່ນບັດປະຈໍາຕົວຂອງທ່ານ, ເຊັ່ນການຫຼຸດລົງໃນການຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າທີ່ຂຽນ, ການຫຼຸດລົງໃນຄໍາຮ້ອງທຸກຄໍາ, ການອ້າງອີງເພີ່ມເຕີມຈາກລູກຄ້າປັດຈຸບັນຂອງທ່ານ, ການເພີ່ມຂຶ້ນຂອງທຸລະກິດທີ່ຊ້າກວ່າຂອງລູກຄ້າໃນປະຈຸບັນຂອງທ່ານ, ເວລາຕອບໂຕ້ໄວຂຶ້ນ / ການສັ່ງຊື້, ຜະລິດຕະພັນເພີ່ມຂຶ້ນແລະການເຮັດວຽກຫນ້ອຍລົງໃນໂຄງການລູກຄ້າ. ມີຈໍານວນຫຼາຍ, ມີຫຼາຍທາງເລືອກ. ສ່ວນຫນຶ່ງຂອງການໃຫ້ຄໍາປຶກສາແລະການຝຶກອົບຮົມການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາແມ່ນເພື່ອໃຫ້ລູກຄ້າສາມາດກໍານົດວິທີການທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການທີ່ຈະປະເມີນ. ການປະເມີນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍເວລາແລະເງິນ, ແຕ່ວ່າມັນດີມັນມີມູນຄ່າມັນເພື່ອເບິ່ງວິທີການທີ່ທ່ານຄະແນນ.
jr: ແມ່ນບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດໃນອິນເຕີເນັດ?
db: ຄວາມແຕກຕ່າງຕົ້ນຕໍແມ່ນວ່າທ່ານມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກໃນການສ້າງຄວາມສໍາພັນກັບລູກຄ້າເພາະວ່າມີໂອກາດຫນ້ອຍໃນການໃຊ້ເວລາໃນການໃຊ້ເວລາໃນການໃຊ້ເວລາຫນ້ອຍ. ຄວາມແຕກຕ່າງທີສອງແມ່ນລູກຄ້າເບິ່ງຄືວ່າຈະມີຄວາມວຸ່ນວາຍແລະມີຄວາມໂກດແຄ້ນເພາະວ່າພວກເຂົາສາມາດເລືອກທີ່ຈະຍັງບໍ່ເປັນຊື່. ພວກເຂົາຢູ່ໃນ; ພວກເຂົາກໍາລັງອອກ; ພວກເຂົາຍ້າຍໄປໂດຍບໍ່ມີຄວາມຄິດທີ່ສອງ. ການປະທັບໃຈຄັ້ງທໍາອິດກ່ຽວກັບວິທີການທີ່ຜູ້ໃຊ້ທີ່ເປັນມິດກັບເວັບໄຊທ໌ຂອງທ່ານແມ່ນໄດ້ຮັບການແປເປັນວິທີການຜະລິດແລະບໍລິການຂອງຜູ້ໃຊ້ທີ່ເປັນຜູ້ບໍລິໂພກໂດຍທົ່ວໄປ.
jr: ຖ້າການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີແມ່ນສໍາຄັນສໍາລັບຄວາມສໍາເລັດຂອງທຸລະກິດ, ເປັນຫຍັງຈຶ່ງເຮັດທຸລະກິດຈໍານວນຫນ້ອຍຈຶ່ງມີມັນ?
db: ການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນຂຶ້ນກັບສາມຢ່າງ: ນະໂຍບາຍທີ່ເປັນມິດກັບລູກຄ້າທີ່ກໍານົດໂດຍຜູ້ບໍລິຫານຂອງອົງການ, ການຝຶກອົບຮົມໃຫ້ແກ່ພະນັກງານແລະທັດສະນະຂອງພະນັກງານກ່ຽວກັບອົງກອນຂອງເຂົາເຈົ້າເອງ. ຂໍໃຫ້ອະທິບາຍກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ເກີດຂື້ນຖ້າຫາກວ່າມີສິ່ງເຫລົ່ານີ້ອອກມາ. ຖ້າຜູ້ບໍລິຫານບໍ່ຮູ້ / ເຫັນວ່ານະໂຍບາຍຂອງພວກເຂົາໄດ້ຮັບການປະຕິບັດຢູ່ທາງຫນ້າ, ພວກເຂົາມັກຈະຕົກຕະລຶງໃນການຄົ້ນພົບຜົນໄດ້ຮັບທີ່ແທ້ຈິງຂອງນະໂຍບາຍໄດ້ຮັບການປະຕິບັດ / ບັງຄັບໃຊ້. ຖ້າຄົນບໍ່ໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມກ່ຽວກັບສະເພາະ (ບໍ່ພຽງແຕ່ smile ແລະໃຊ້ຊື່ຂອງຄົນ), ພວກເຂົາບໍ່ຮູ້ວິທີສ້າງຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າເຖິງແມ່ນວ່າພວກເຂົາຕ້ອງການ. ຕົວຢ່າງ, ທ່ານອາດຈະບອກເຈົ້າຫນ້າທີ່ທາງຫນ້າເພື່ອຮັບຮູ້ລູກຄ້າໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາຍ່າງຢູ່ໃນປະຕູ.
ແຕ່ພວກເຂົາຕ້ອງຮູ້ຈັກວິທີຮັບຮູ້ເຂົາເຈົ້າ. ມັນເຫມາະສົມທີ່ຈະເວົ້າວ່າ, "ຕໍ່ໄປ" ຕໍ່ຄົນຕໍ່ໄປ, ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາມີຄວາມຮູ້ສຶກຄືກັບຈໍານວນຫຼາຍກວ່າຜູ້ທີ່ຖືກ "ປະຕິບັດ". ແລະສຸດທ້າຍ, ຂ້າພະເຈົ້າຂໍອະທິບາຍກ່ຽວກັບວິທີການບໍລິການລູກຄ້າກາຍເປັນຜົນມາຈາກການປິ່ນປົວພະນັກງານທີ່ບໍ່ດີ. ໃນຄໍາເວົ້າສັ້ນໆ: ພະນັກງານສາມາດເປັນຄົນຂີ້ຮ້າຍ. ຖ້າພວກເຂົາໄດ້ຮັບການປະທ້ວງແລະຖືກປະຕິບັດບໍ່ຍຸຕິທໍາ, ພວກເຂົາ "ໄດ້ຮັບ" ໂດຍການເຮັດສິ່ງຕ່າງໆເພື່ອຂັບລົດລູກຄ້າຂອງທ່ານອອກໄປ (ປະຕິບັດການລົ້ມເຫຼວ, ເຮັດໃຫ້ຄວາມສະອາດຂອງຜ້າຝ້າຍຂອງທ່ານ, ຢ່າລືມໂທຫາຫຼືຕິດຕາມ).
jr: ຂ້າພະເຈົ້າມັກຮູ້ສຶກວ່າອຸດສາຫະກໍາຂາຍຍ່ອຍມີການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ຮ້າຍແຮງ. ນີ້ແມ່ນການສະຫນັບສະຫນູນໂດຍຄວາມຈິງ?
db: ຂ້ອຍບໍ່ຮູ້ກ່ຽວກັບການຄົ້ນຄ້ວາໃດໆທີ່ກ່າວວ່າການບໍລິການລູກຄ້າຂາຍຍ່ອຍແມ່ນຮ້າຍແຮງກວ່ານີ້, ເວົ້າວ່າ, ສະຫນອງໃຫ້ໃນບໍລິສັດນາຍຫນ້າຫຼັກຊັບ. ແຕ່ເຫດຜົນທີ່ວ່າສະພາບແວດລ້ອມທີ່ຂາຍຍ່ອຍເປັນສິ່ງທີ່ມັກເກີດຂຶ້ນເລື້ອຍໆເມື່ອເວົ້າເຖິງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ, ຖານລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາແມ່ນບໍລິການທີ່ກວ້າງຂວາງແລະບໍ່ສະດວກສະບາຍ. ຕົວຢ່າງ, ທ່ານບໍ່ຮູ້ວ່າບໍລິສັດນາຍຫນ້າຫຼັກຊັບບໍ່ໄດ້ສົ່ງເອກະສານທີ່ຖືກຕ້ອງໃນບັນຊີໃຫມ່ຂອງທ່ານຈົນກ່ວາສອງອາທິດຕໍ່ມາ, ແລະອາດຈະບໍ່ຍອມຮັບຜິດ. ບັນດາການກະທໍາທີ່ຜິດພາດພາຍຫລັງທີ່ມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກໃນການຄົ້ນພົບຜູ້ທີ່ບໍ່ໄດ້ເຮັດ / ບໍ່ສາມາດສື່ສານສິ່ງທີ່ຕ້ອງການ. ແຕ່ມີຮ້ານຄ້າຂາຍຍ່ອຍ, ທັງຫມົດ foul-ups ແມ່ນພ້ອມແລະທັນທີທັນໃດທີ່ຈະແຈ້ງໃນເວລາທີ່ທ່ານຍ່າງຢູ່ໃນປະຕູ: ການຮ່ວມຄ້າການຂາຍແມ່ນຢູ່ໃນໂທລະສັບກັບແມ່ຂອງນາງ. ບໍ່ມີໃຜໂທຫາ / ຖາມຊື່ຂອງຂ້ອຍ. ບໍ່ມີໃຜຖາມຄໍາຖາມທີ່ຖືກຕ້ອງເພື່ອຄົ້ນພົບຄວາມຕ້ອງການຂອງຂ້ອຍ. ບໍ່ມີໃຜຍິ້ມ. ນາຍຈ້າງບໍ່ຮູ້ວ່າສິນຄ້າ. ບໍ່ມີໃຜສາມາດຕັດສິນໃຈໄດ້ເມື່ອຂ້າພະເຈົ້າຮ້ອງຂໍໃຫ້ຍົກເວັ້ນນະໂຍບາຍ. ບັນດາບັນຫາເຫຼົ່ານັ້ນຈະເຮັດໃຫ້ລູກຫຼົງໄຫຼໄດ້ທັນທີ.
jr: ແມ່ນຫຍັງຄືຕົວຢ່າງບາງຢ່າງທີ່ທ່ານໄດ້ພົບ, ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ? ຂອງທີ່ດີບໍ່? ສິ່ງທີ່ຄົນທີ່ບໍ່ດີສາມາດເຮັດໄດ້ແຕກຕ່າງກັນບໍ?
db: ພວກເຮົາບໍ່ດົນມານີ້ມີຕົວຢ່າງທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ຂອງການບໍລິການຂ້າງເທິງແລະນອກເຫນືອຈາກການເອີ້ນຂອງຫນ້າທີ່. ຫນຶ່ງໃນຄູຝຶກຂອງພວກເຮົາໄດ້ພັກຢູ່ໃນໂຮງແຮມໃນ Denver. ໃນເວລາທີ່ນາງໄດ້ໄປຫາລົດເຊົ່າຂອງນາງຕອນເຊົ້າທໍາອິດຂອງກອງປະຊຸມຂອງພວກເຮົາ, ນາງໄດ້ພົບກັບຫມໍ້ໄຟທີ່ເສຍຊີວິດ. ເຈົ້າຫນ້າທີ່ຫ້ອງການໂຮງແຮມໄດ້ຍິນວ່ານາງໄດ້ໂທໄປຫາບໍລິສັດລົດເຊົ່າແລະຮຽກຮ້ອງໃຫ້ເຈົ້າບອກວ່າມັນຈະເປັນເວລາສອງຊົ່ວໂມງກ່ອນທີ່ພວກເຂົາຈະອອກມາ. ພວກເຂົາເຈົ້າບໍ່ໄດ້ສະເຫນີທາງເລືອກອື່ນສໍາລັບນາງເພື່ອເຂົ້າຮ່ວມການສໍາມະນາ. ເຈົ້າຫນ້າທີ່ຫ້ອງການໂຮງແຮມໄດ້ສົນທະນາການສົນທະນາແລະສະຫມັກຂໍໃຫ້ນັກການຝຶກອົບຮົມຂອງພວກເຮົາລົດສ່ວນຕົວຂອງເຈົ້າສໍາລັບມື້, ບອກວ່າມັນຈະມີບ່ອນຈອດລົດຫຼາຍໆມື້ແລະນາງບໍ່ໄດ້ນໍາໃຊ້ມັນ. ອົງການລົດເຊົ່າບອກວ່າ, "ທ່ານມີບັນຫາ, ນີ້ແມ່ນນະໂຍບາຍຂອງພວກເຮົາ, ຄືກັບມັນຫຼືເຊົ່າບ່ອນອື່ນໃນເວລາຕໍ່ໄປ". ແທນທີ່ຈະ, ພວກເຂົາຄວນມີລະບົບການຕອບສະຫນອງໄວຂຶ້ນ. ແທນທີ່ຈະ, ພວກເຂົາຄວນຈະໄດ້ຮັບການອະນຸມັດແລະເບິ່ງເຫັນເພື່ອສະເຫນີທາງເລືອກອື່ນເຊັ່ນ: ແນະນໍາໃຫ້ແຂກໃຊ້ລົດແທັກຊີ່ເພື່ອເຮັດວຽກແລະສະເຫນີໃຫ້ຈ່າຍຄືນຄ່າບໍລິການ.
jr: ຖ້າຂ້ອຍເປັນຜູ້ຈັດການ, ເພີ່ງດໍາເນີນການປະຕິບັດງານທີ່ມີຊື່ສຽງຫນ້ອຍກວ່າການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ເຫມາະສົມ, ຂ້ອຍຈະເຮັດແນວໃດກ່ຽວກັບມັນ? ຂ້ອຍຄວນເຮັດແນວໃດກ່ອນ?
db: ແກ້ໄຂແລ້ວ brag. ບໍ່ແມ່ນວິທີທາງອື່ນ. ຂໍ້ຜິດພາດທີ່ຜູ້ຈັດການໃຫມ່ທີ່ສຸດເຮັດໃຫ້ແມ່ນການເຮັດວຽກແລະປະກາດໃຫ້ລູກຄ້າສາທາລະນະ / ລູກຄ້າມີຈຸດປະສົງເພື່ອປັບປຸງການບໍລິການລູກຄ້າ. ແຕ່ພວກເຂົາຍັງບໍ່ມີລະບົບແລະນະໂຍບາຍໃຫມ່ແລະການຝຶກອົບຮົມຢູ່ໃນສະຖານທີ່ດັ່ງນັ້ນບໍ່ມີຫຍັງປ່ຽນແປງແທ້ໆສໍາລັບລູກຄ້າ. ຄວາມຫວັງສູງຂອງລູກຄ້າໄດ້ຖືກ dashed. ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ພວກເຂົາເຈົ້າກາຍເປັນຫຼາຍ hostile ແລະຜິດຫວັງໃນການບໍລິການ. ດັ່ງນັ້ນ, ຂັ້ນຕອນທໍາອິດແມ່ນແກ້ໄຂບັນຫາ, ຝຶກອົບຮົມພະນັກງານໃຫ້ບໍລິການທີ່ດີກວ່າ, ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນແຈ້ງການປ່ຽນແປງກັບລູກຄ້າຂອງທ່ານເມື່ອທ່ານກໍານົດກ່ຽວກັບການພິສູດໃຫ້ພວກເຂົາຮູ້.
jr: ຖ້າຂ້ອຍມີຄວາມຮັບຜິດຊອບໃນການປະຕິບັດງານດັ່ງກ່າວສໍາລັບເວລາໃດຫນຶ່ງ, ແລະການສໍາພາດນີ້ສະແດງໃຫ້ຂ້ອຍຮູ້ວ່າຂ້ອຍຕ້ອງການປັບປຸງ, ແມ່ນແຜນໃດທີ່ແຕກຕ່າງຈາກຄໍາຕອບທີ່ຜ່ານມາຂອງເຈົ້າ?
db: Same ພຽງແຕ່ເອົາໃຈໃສ່ເງິນ, ເວລາແລະຄໍາຫມັ້ນສັນຍາຂອງທ່ານທີ່ປາກຂອງທ່ານ. ນັ້ນມັກຈະມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກ. ທຸກຄົນເຊື່ອໃນການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ - ໃນທາງທິດສະດີ. ຄວາມແຕກຕ່າງທີ່ແທ້ຈິງພັດທະນາຂຶ້ນເມື່ອປະຊາຊົນປະຕິບັດຕົວຈິງເພື່ອປະຕິບັດຄວາມຕັ້ງໃຈຂອງເຂົາເຈົ້າ.
ນີ້ແມ່ນໂອກາດຂອງທ່ານທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ຄວາມແຕກຕ່າງໃນການບໍລິການລູກຄ້າຂອງທ່ານໃຫ້ບໍລິການ. ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າປະຊາຊົນຂອງທ່ານປະຕິບັດຕາມຄວາມຕັ້ງໃຈຂອງພວກເຂົາ