ສ່ວນໃຫຍ່ຂອງສິ່ງອໍານວຍຄວາມສະດວກເຫຼົ່ານີ້ທີ່ມີອຸປະກອນອຸປະກອນແລະພະນັກງານທີ່ຕອບສະຫນອງກັບການໂທເຂົ້າ, ແຕ່ບາງຄົນເຮັດໃຫ້ການໂທອອກໄປ.
ສູນການໂທເຂົ້າມາຍັງຈັດການການຂາຍແຕ່ຍັງຖືກນໍາໃຊ້ສໍາລັບ ການບໍລິການ ລູກຄ້າແລະການສະຫນັບສະຫນູນລູກຄ້າ. ຖ້າທ່ານຊື້ຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຈາກບໍລິສັດຂະຫນາດໃຫຍ່, ຫຼືຖ້າທ່ານຕ້ອງການຄວາມຊ່ວຍເຫຼືອກັບຜະລິດຕະພັນນັ້ນ, ທ່ານກໍ່ຈະຕ້ອງມີຜູ້ ຕາງຫນ້າດ້ານການບໍລິການລູກຄ້າ ຢູ່ສູນການໂທ. ຕົວແທນສູນກາງການໂທນີ້ມັກຈະເປັນ "ໃບຫນ້າ" ຂອງບໍລິສັດເພື່ອລູກຄ້າຂອງຕົນ.
ຈຸດປະສົງຂອງການກວດສອບສູນການໂທ
ຜູ້ຈັດການສູນກາງໂທຫາຕິດຕໍ່ສູນການໂທກ່ຽວກັບການປະຕິບັດແລະຄຸນນະພາບແລະກໍານົດລະດັບ ການປະຕິບັດງານຕົວຊີ້ວັດສໍາຄັນ (KPI) ສໍາລັບພວກເຂົາ. ບັນຫາກ່ຽວກັບການປະຕິບັດງານລວມມີລະບົບວິທີການໂທໄວສາມາດເຂົ້າເຖິງສູນໂທແລະວິທີທີ່ພວກເຂົາສາມາດເຂົ້າເຖິງຕົວແທນ, ວິທີການແກ້ໄຂບັນຫາຂອງພວກເຂົາຢ່າງວ່ອງໄວແລະການປິດການໂທ, ແລະໄລຍະເວລາທີ່ພວກເຂົາລໍຖ້າເວລາໂທ. ມາດຕະການເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນຖືກກໍານົດໂດຍປົກກະຕິໂດຍລະບົບໂທລະສັບອັດຕະໂນມັດ (ACD) ໂທລະສັບແລະຖືກປຶກສາຫາລືຢູ່ບ່ອນອື່ນ.
ບັນຫາທີ່ມີຄຸນະພາບທີ່ຜູ້ຈັດການສູນກາງໂທຈັດຕັ້ງການວັດແທກ KPI ເພື່ອປະກອບມີຄວາມເປັນລະບຽບຂອງຕົວແທນແລະຄວາມສາມາດໃນການປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນ. ເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນໄດ້ຖືກວັດແທກໂດຍປົກກະຕິໂດຍໂຄງການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບສູນກາງແລະເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນໄດ້ອະທິບາຍໃນລາຍລະອຽດຂ້າງລຸ່ມນີ້
Call Center Quality Monitoring
ການກວດສອບຄຸນນະພາບສູນກາງຫຼາຍທີ່ສຸດແມ່ນເຮັດໂດຍປະຊາຊົນແທນທີ່ຈະເປັນຊອບແວ.
ຊອບແວການຮັບຮູ້ການປາກເວົ້າແມ່ນການປັບປຸງແຕ່ຍັງບໍ່ທັນໄດ້ບັນລຸເຖິງຈຸດທີ່ມັນເປັນທີ່ຕ້ອງການກວ່າຜູ້ຕິດຕາມຂອງມະນຸດ.
ບໍລິສັດບາງຄົນກໍ່ຕັ້ງສູນການໂທຂອງພວກເຂົາໂດຍບໍ່ລວມເອົາໂຄງການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບ. ນີ້ແມ່ນສັ້ນ sighted. ຂໍ້ມູນທີ່ບັນທຶກໂດຍການວັດແທກຂອງໂຄງການຕິດຕາມກວດກາສູນກາງເປັນສິ່ງສໍາຄັນຕໍ່ການດໍາເນີນງານທີ່ມີປະສິດທິພາບຂອງສູນກາງການໂທແລະການຈັບເອົາ ຄໍາຕອບ ທີ່ສໍາຄັນ ຂອງລູກຄ້າ ກ່ຽວກັບຄຸນນະພາບ, ການປະຕິບັດແລະການບໍລິການ.
ການກວດສອບຄຸນນະພາບການກວດສອບ
ບໍລິສັດຕ້ອງຕັດສິນໃຈວ່າຈະກວດສອບການປະຕິບັດຄຸນນະພາບຂອງຜູ້ຕາງຫນ້າສູນກາງຂອງຕົວແທນຂອງພວກເຂົາໂດຍໃຊ້ພະນັກງານຂອງຕົນເອງຫຼືຈ້າງບໍລິສັດພາຍນອກເພື່ອເຮັດການຕິດຕາມ. ເຖິງແມ່ນວ່າໃນເວລາທີ່ບໍລິສັດມີຝ່າຍຄຸນະພາບພາຍໃນເພື່ອເສີມຜູ້ຈັດການທີມໃນສູນການໂທ, ມັນກໍ່ແມ່ນການທີ່ຈະຈ້າງບໍລິສັດທີສາມທີ່ຈະເຮັດການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບ. ການກວດສອບພາຍນອກນີ້ສະຫນອງຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມທີ່ຜູ້ຈັດການທີມບໍ່ມີເວລາຜະລິດ.
ບໍລິສັດພາຍນອກທີ່ເຮັດການກວດກາຄຸນນະພາບຂອງສູນໂທຂອງທ່ານແມ່ນເປັນທີ່ຕ້ອງການເພາະວ່າບໍລິສັດພາຍນອກໄດ້ຮັບຮູ້ວ່າມັນເປັນຈຸດປະສົງຫຼາຍ, ພວກເຂົາເປັນຜູ້ຊ່ຽວຊານ, ພວກເຂົາສະຫນອງພະນັກງານເຂົ້າໃນການວັດແທກຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ.
- ຈຸດປະສົງ - ໃນເວລາທີ່ການຕິດຕາມກວດກາແມ່ນເຮັດໂດຍກຸ່ມທີ່ມີຄຸນນະພາບພາຍໃນຫຼືຜູ້ນໍາທີມ, ຜູ້ຕາງຫນ້າຂອງສູນໂທຫາກໍ່ຈະສົງໄສວ່າຄະແນນທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບຈາກສະມາຊິກຂອງບໍລິສັດນັ້ນອາດຈະຖືກກະຕຸ້ນໂດຍການພົວພັນອື່ນພາຍໃນບໍລິສັດ. ຕົວຢ່າງເຊັ່ນພວກເຂົາກັງວົນວ່າຈໍສະແດງຜົນທີ່ມີຄຸນນະພາບອາດຈະໃຫ້ພວກເຂົາຕ່ໍາລົງເພາະວ່າພວກເຂົາບໍ່ເຫັນດີນໍາໃນຫ້ອງອາຫານທ່ຽງໃນອາທິດທີ່ຜ່ານມາ. ຫຼືວ່າຜູ້ຄຸມງານຂອງພວກເຂົາມີຄວາມນິຍົມທີ່ໃຜເຂົາໃຫ້ເຄື່ອງຫມາຍສູງ. ໃນເວລາທີ່ການຕິດຕາມແລະການຈັດອັນດັບແມ່ນເຮັດໂດຍຜູ້ພາຍນອກທີ່ບໍ່ມີຊື່ສຽງ, ບໍ່ມີຄວາມບໍ່ສະເຫມີພາບທີ່ເປັນໄປໄດ້ທີ່ມີຜົນກະທົບຕໍ່ຄະແນນ.
- ໄວ - ໃນເວລາທີ່ຜູ້ຄຸມງານມີຄວາມຮັບຜິດຊອບໃນການກວດສອບການໂທທີ່ພະນັກງານຂອງພວກເຂົາໃຊ້, ພວກເຂົາມັກຈະຕິດຕາມຈໍານວນຫນ້ອຍເທົ່າທີ່ສອງຫາສາມຄັ້ງຕໍ່ເດືອນ. ບໍລິສັດກວດກາຄຸນນະພາບພາຍນອກສາມາດຕອບສະຫນອງ ຂໍ້ຕົກລົງລະດັບການບໍລິການ (SLA) ທີ່ຕິດຕາມກວດກາ 4 ຫາ 8 ໂທລະສັບຕໍ່ພະນັກງານຕໍ່ອາທິດ. ນີ້ຜະລິດ metrics ທີ່ຖືກຕ້ອງຫຼາຍຢ່າງໄວວາ.
- ຈຸດປະສົງ - ບໍລິສັດພາຍນອກມັກຈະສາມາດສະຫນອງຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບບັນຫາແລະບັນຫາທີ່ຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບທີ່ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າທີມງານພາຍໃນທີ່ບໍ່ມີຄຸນນະພາບສາມາດເຫັນໄດ້ຍ້ອນວ່າພວກເຂົາໃກ້ຊິດກັບບັນຫາ.
Process Quality Monitoring
- ການພັດທະນາ "scorecard" ທີ່ຈະຖືກນໍາໃຊ້ເພື່ອວັດແທກວັດແທກລະດັບວັດຖຸ, ເຊັ່ນຄວາມເຂົ້າໃຈຂອງລູກຄ້າ. ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າທ່ານໄດ້ຮັບຂໍ້ມູນຈາກຜູ້ເຂົ້າຮ່ວມທັງຫມົດ, ລວມທັງພະນັກງານທີ່ຈະຈັດການກັບການໂທ.
- ຮັບຟັງໂທ. ໂດຍປົກກະຕິການໂທຖືກບັນທຶກໄວ້ໃນກໍລະນີມີຄວາມແຕກຕ່າງຂອງຄວາມຄິດເຫັນໃນການໃຫ້ຄະແນນຫຼືເພື່ອເສີມສ້າງຈຸດການຝຶກອົບຮົມ. ຈໍສະແດງຜົນທີ່ມີຄຸນນະພາບສາມາດຮັບຟັງການໂທທີ່ມີຊີວິດ, ຍ້ອນວ່າມັນເກີດຂຶ້ນ, ຫຼືຟັງຕໍ່ກັບການໂທທີ່ບັນທຶກໄວ້. ອະດີດແມ່ນຕ້ອງການ.
- ບັນທຶກການໂທໂດຍອີງໃສ່ຄະແນນທີ່ພັດທະນາໃນຕອນເລີ່ມຕົ້ນຂອງໂຄງການ. ຄະແນນເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນມີໃຫ້ແກ່ການຄຸ້ມຄອງຂອງບໍລິສັດເພື່ອເບິ່ງວ່າພວກເຂົາກໍາລັງປະຕິບັດເປົ້າຫມາຍ (KPI) ຂອງເຂົາເຈົ້າແລະດັ່ງນັ້ນພວກເຂົາສາມາດດໍາເນີນການທີ່ເຫມາະສົມ.
- ການວິເຄາະຂໍ້ມູນຂອງຄະແນນຈະບອກວ່າການຄຸ້ມຄອງແມ່ນວິທີການທີ່ພວກເຂົາກໍາລັງເຮັດ, ສິ່ງທີ່ດີແລະບ່ອນທີ່ຕ້ອງການການຝຶກອົບຮົມຕື່ມອີກ. ມັນຍັງສາມາດເນັ້ນຫນັກວ່າບ່ອນໃດທີ່ມີການປ່ຽນແປງທີ່ຕ້ອງເຮັດກັບສະຄິບທີມງານການຂາຍດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້ຫຼືຂັ້ນຕອນທີ່ທີມງານບໍລິການໃຊ້. ເຮັດໃຫ້ຖືກຕ້ອງ, ມັນສະຫນອງຂໍ້ມູນທີ່ດີເລີດກ່ຽວກັບ "ສຽງຂອງລູກຄ້າ" ທີ່ສໍາຄັນກັບ ໂຄງການຄວາມເພິ່ງພໍໃຈ ຂອງ ລູກຄ້າ ຂອງບໍລິສັດ.
- ເລືອກຕົວຢ່າງຂອງການໂທທີ່ຕ້ອງໃຊ້ເພື່ອປັບການໃຫ້ຄະແນນຂອງທ່ານ. ທຸກຄົນທີ່ມີສ່ວນຮ່ວມໃນການໃຫ້ຄະແນນຕ້ອງປະເມີນໄລຍະເວລາຂອງການເອີ້ນດຽວກັນແລະສົມທຽບຄະແນນເພື່ອໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າການໃຫ້ຄະແນນມາດຕະຖານ.
Bottom Line
ໂດຍການຕິດຕາມຈໍານວນທີ່ສໍາຄັນຂອງສະຖິຕິທາງໂທລະສັບ, ໃຫ້ເຂົາເຈົ້າບັນທຶກຂໍ້ມູນທີ່ມີມາດຕະຖານແລະໃຫ້ຂໍ້ມູນເຫຼົ່ານັ້ນໃຫ້ແກ່ທຸກຄົນທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ, ບໍລິສັດສາມາດເພີ່ມມູນຄ່າໂທສູນແລະສູນລູກຄ້າ.