Call Center KPI
ມີ KPI ຫຼາຍທີ່ສູນກາງການໂທສາມາດຈັດການ. ລາຍຊື່ຂ້າງລຸ່ມນີ້ແມ່ນບາງສ່ວນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ, ມີຄໍາອະທິບາຍສັ້ນໆ.
ມີຄໍາອະທິບາຍຕໍ່ໄປອີກແລ້ວ. ຂໍ້ກໍານົດດ້ານທຸລະກິດເພີ່ມເຕີມແມ່ນຖືກກໍານົດໄວ້ໃນ ຄໍາແປສັບການຄຸ້ມຄອງທຸລະກິດ .
- ເວລາທີ່ຈະຕອບຄໍາຖາມ: ມັນໃຊ້ເວລາດົນປານໃດສໍາລັບຕົວແທນທີ່ຈະຕອບຕໍ່ການໂທເຂົ້າ?
- ອັດຕາການຍົກເລີກ: ອັດຕາສ່ວນຮ້ອຍຂອງການໂທຖືກສູນເສຍກ່ອນທີ່ພວກເຂົາຈະສາມາດຕອບຄໍາຖາມໄດ້ບໍ?
- ໄລຍະເວລາການຈັດການໂທ: ດົນປານໃດທີ່ຕົວແທນຈະສໍາເລັດການໂທ?
- ການແກ້ໄຂການໂທທໍາອິດ: ອັດຕາສ່ວນຂອງການໂທສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໃນການເອີ້ນດຽວບໍ?
- ອັດຕາການໂອນເງິນ: ຈໍານວນການໂທທີ່ຕ້ອງໂອນໃຫ້ຄົນອື່ນແລ້ວບໍ?
- ເວລາຫວ່າງ: ເວລາທີ່ຕົວແທນໃຊ້ເວລາໃດກໍ່ຕາມຫຼັງຈາກການສໍາເລັດການໂທສໍາເລັດທຸລະກິດຈາກການເອີ້ນນັ້ນ?
- ຖືເວລາ: ຕົວແທນທີ່ໃຊ້ເວລາຫຼາຍປານໃດເຮັດໃຫ້ຜູ້ໂທໃນເວລາຖືໃນເວລາໂທ?
Call Center Agent KPI
ນອກເຫນືອຈາກການວັດແທກຂ້າງເທິງ, ເຊິ່ງສາມາດຖືກວັດແທກຢ່າງຖືກຕ້ອງໂດຍລະບົບໂທລະສັບອັດຕະໂນມັດ (ACD), ຫລາຍສູນການໂທໃຊ້ ໂປແກຼມກວດສອບຄຸນນະພາບ ເພື່ອວັດແທກຜົນປະຕິບັດຂອງຕົວແທນຕໍ່ກັບວັດແທກຈຸດປະສົງຫນ້ອຍເຊັ່ນ:
- ລະບົບໂທລະສັບ: ຜູ້ໂທຫລືນັກສັງເກດການອັດຕາການປະພຶດຂອງຕົວແທນຫລືໂທຫາ?
- ຄວາມຮູ້ແລະວິຊາຊີບ: ຜູ້ໂທຫລືຜູ້ຊົມວິທີການຮູ້ຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການທີ່ໄດ້ຮັບການສະເຫນີຫຼືຂັ້ນຕອນທີ່ຈະເຮັດແນວໃດເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາຂອງຜູ້ໂທ?
- ການຕິດຕາມ ວິທີການ : ຜູ້ສັງເກດການໄດ້ກໍານົດຕົວແທນເຮັດແນວໃດໃນການຕິດຕາມ script ຖ້າວ່າມີຫນຶ່ງ, ຫຼືຂັ້ນຕອນອື່ນໆທີ່ລະບຸໄວ້ໂດຍບໍລິສັດສໍາລັບການຈັດການໂທແລະຜູ້ໂທ?
Call Center KPI ລາຍລະອຽດ
- ເວລາທີ່ຕອບຄໍາຕອບ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ໂດຍປົກກະຕິສະແດງອອກໃນວິນາທີ, ເວລາຈາກເວລາທີ່ໂທຖືກຮັບຈົນກວ່າມັນຖືກຕອບໂດຍຕົວແທນ. ມັນເປັນມາດຕະການຂອງການປະຕິບັດສູນກາງການໂທແທນທີ່ຈະເປັນການປະຕິບັດຕົວແທນ. ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມັນແມ່ນຂຶ້ນຢູ່ກັບຕົວແທນສູນໂທຫາທີ່ມີຢູ່ເພື່ອຕອບການໂທໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາກໍາລັງກໍານົດທີ່ຈະເຮັດແນວນັ້ນ. ຕົວຊີ້ວັດ ນີ້ແມ່ນກໍານົດເວລາຢ່າງໃກ້ຊິດກັບການຍົກເລີກອັດຕາ.
- ອັດຕາການຍົກເລີກ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນຮ້ອຍລະ, ຂອງຈໍານວນຜູ້ໂທອອກຜູ້ທີ່ເຊື່ອມຕໍ່ຫຼືຖືກປິດການເຊື່ອມຕໍ່, ກ່ອນທີ່ພວກເຂົາຈະມາເຖິງຕົວແທນທີ່ຕອບຄໍາຖາມຂອງພວກເຂົາ. ນີ້ແມ່ນມາດຕະການຂອງການປະຕິບັດສູນກາງການໂທແທນທີ່ຈະເປັນການປະຕິບັດຕົວແທນ. ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມັນກ່ຽວຂ້ອງກັບເວລາການຈັດການໂທ.
- ໄລຍະເວລາຈັດການໂທ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ເຊິ່ງສະແດງອອກເປັນວິນາທີ, ເວລາທີ່ຕົວແທນແມ່ນຢູ່ໃນການໂທກັບຜູ້ໂທ. ໄລຍະເວລາການໂທຫານີ້ຈະແຕກຕ່າງຈາກການໂທຫາໂທຂຶ້ນຢູ່ກັບລັກສະນະແລະຄວາມສັບສົນຂອງບັນຫາຂອງຜູ້ໂທ. ດັ່ງນັ້ນ, ການໃຊ້ເວລາຈັດການໂທຂອງຕົວແທນໃນການໂທໃດຫນຶ່ງແມ່ນບໍ່ເປັນຕົວເລກທີ່ດີ. ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະໃຊ້ເວລາຈັດການໂທໂດຍສະເລ່ຍຕໍ່ການໂທຈໍານວນຫນຶ່ງເພື່ອໃຫ້ໄດ້ຮັບການປະເມີນຄວາມຖືກຕ້ອງຂອງຜົນງານຂອງຕົວແທນ. ໄລຍະເວລາການໃຊ້ໂທເສລີ່ຍຍັງເປັນຕົວຊີ້ວັດສໍາລັບສູນການໂທທັງຫມົດແລະສໍາລັບທີມງານພາຍໃນສູນກາງການໂທ.
- ການແກ້ໄຂການເອີ້ນຄັ້ງທໍາອິດ (FCR): ນີ້ແມ່ນການວັດແທກເປັນຮ້ອຍລະຂອງຈໍານວນຂອງການໂທທີ່ຖືກແກ້ໄຂໃນລະຫວ່າງການເອີ້ນນັ້ນແລະບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງໃຫ້ລູກຄ້າໂທຄືນຫຼືຕົວແທນທີ່ຈະໂທອອກໄປຫາຜູ້ໂທດ້ວຍ ຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມ. ນີ້ແມ່ນການວັດແທກຜົນກະທົບຂອງຕົວແທນໂດຍກົງ. ຕົວແທນທີ່ດີກວ່າແມ່ນ FCR ສ່ວນບຸກຄົນທີ່ສູງຂຶ້ນແຕ່ວ່າມັນບໍ່ແມ່ນການວັດແທກທີ່ແນ່ນອນເພາະວ່າການແກ້ໄຂການໂທອາດຈະຕ້ອງການການດໍາເນີນການໂດຍຜູ້ອື່ນນອກເຫນືອຈາກຕົວແທນເຊັ່ນເຈົ້າຫນ້າທີ່ຫຼືພະແນກອື່ນ. FCR ແມ່ນມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກໃນການວັດແທກຢ່າງຖືກຕ້ອງແລະຄວນຈະຖືກປະເມີນດ້ວຍການດູແລ.
- ອັດຕາການໂອນ: ນອກຈາກການແກ້ໄຂໂທທໍາອິດ, ບາງສູນການໂທຍັງສາມາດວັດແທກອັດຕາການໂອນ. ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນຮ້ອຍລະ, ຂອງຈໍານວນການໂທທີ່ຕົວແທນຕ້ອງໄດ້ໂອນໃຫ້ຜູ້ອື່ນໃຫ້ສໍາເລັດ. ນີ້ອາດຈະເປັນຜູ້ຊີ້ນໍາຫຼືພະແນກອື່ນ. ເຫດຜົນສໍາລັບການຍົກຍ້າຍອາດຈະເປັນຄວາມຜິດຂອງຕົວແທນ, ການຮ້ອງຂໍໂດຍຜູ້ໂທ, ຫຼືການນໍາເສັ້ນທາງທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງຂອງການໂທເຂົ້າ.
- ເວລາຫວ່າງ: ນີ້ແມ່ນການວັດ, ມັກຈະສະແດງອອກໃນວິນາທີ, ໃນເວລາທີ່ຕົວແທນໃຊ້ຈ່າຍສໍາເລັດໃນການເຮັດວຽກກ່ຽວກັບການໂທຫຼັງຈາກທີ່ຜູ້ໂທໄດ້ຫັກ. ຕົວຢ່າງ, ມັນອາດຈະເປັນເວລາທີ່ຕົວແທນຈະເອົາເອກະສານທີ່ຮ້ອງຂໍເຂົ້າໄປໃນຊອງຈົດຫມາຍແລະສົ່ງໄປທີ່ຜູ້ໂທ. ບາງສູນໂທຕ້ອງໃຊ້ຕົວແທນເພື່ອຈັດການກັບບັນຫາດັ່ງກ່າວໃນຂະນະທີ່ຜູ້ໂທຫາລໍຖ້າຢູ່ໃນໂທລະສັບ. ນີ້ຈະເຮັດໃຫ້ມູນຄ່າເວລາທີ່ບໍ່ຕໍ່າກວ່າ, ແຕ່ວ່າເວລາການຈັດການໂທສູງຂຶ້ນ.
- ຖືເວລາ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ເຊິ່ງສະແດງອອກເປັນວິນາທີ, ເວລາທີ່ຕົວແທນເຮັດໃຫ້ຜູ້ໂທຢູ່ໃນລະຫວ່າງການເອີ້ນ. ມັນອາດຈະເປັນເວລາທີ່ຕ້ອງການຊອກຫາບາງສິ່ງບາງຢ່າງຫຼືເວົ້າກັບຄົນອື່ນເພື່ອຊອກຫາຄໍາຕອບຕໍ່ບັນຫາຂອງຜູ້ໂທ. ສູນການໂທຈໍານວນຫຼາຍຍັງລະບຸໄລຍະເວລາສູງສຸດທີ່ຜູ້ໂທສາມາດເກັບຮັກສາໄວ້ໂດຍບໍ່ມີຕົວແທນກວດຄືນກັບຜູ້ໂທ.
- ຊື່ໂທລະສັບ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນຮ້ອຍລະ, ຂອງຄຸນນະພາບຂອງໃບຢັ້ງຢືນຂອງຕົວແທນໃນລະຫວ່າງການໂທ. ມັນໂດຍປົກກະຕິປະກອບດ້ວຍປັດໃຈຈໍານວນຫນຶ່ງ, ບາງຄັ້ງນ້ໍາຫນັກ, ທີ່ຖືກກວດສອບໂດຍການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບການຟັງການໂທ. ປັດໃຈຫຼາຍທີ່ຖືກກວດສອບ, ຈຸດສູງສຸດຂອງຕົວແທນ. ເຫຼົ່ານີ້ປະກອບມີລາຍການເຊັ່ນ: "ຊົມເຊີຍລູກຄ້າໂດຍຊື່," "ເວົ້າຢ່າງແຈ່ມແຈ້ງ, ສະຫງົບສຽງ," ແລະ "ບັນຫາຂອງຜູ້ໂທທີ່ເກີດຂື້ນເລື້ອຍໆເພື່ອກວດສອບຄວາມເຂົ້າໃຈ".
- ຄວາມຮູ້ແລະວິຊາຊີບ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນຮ້ອຍລະ, ຂອງຄຸນນະພາບຂອງຄວາມຮູ້ຂອງຕົວແທນໃນໄລຍະການໂທ. ນີ້ອາດຈະເປັນຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນໃນສູນການໂທຂາຍຫຼືຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບຂັ້ນຕອນໃນສູນບໍລິການລູກຄ້າ.
- ການປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນ: ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນຮ້ອຍລະ, ຂອງຕົວແທນທີ່ດີຕາມລະບຽບການຂອງບໍລິສັດໃນລະຫວ່າງການໂທ. ໃນສູນການໂທຂາຍ, ອາດຈະມີສະຄິບຕົວແທນທີ່ຕ້ອງປະຕິບັດຕາມ. ລະບຽບການອື່ນໆຈະລະບຸວິທີການຕ້ອນຮັບຜູ້ໂທ, ວິທີການຢຸດການໂທ, ເວລາທີ່ຈະໂອນສາຍ, ວິທີການຕອບສະຫນອງຕໍ່ຜູ້ໂທຫາທີ່ຂັດແຍ້ງ, ແລະອື່ນໆ.